為進一步深化本市“放管服”改革、優化營商環境，完善區政務服務中心線上咨詢功能，實現“在線導辦、即時服務”，按照《開展市政務服務中心進駐事項在線導辦服務工作方案》（京政服函〔2020〕10號），制定本工作規則。

一、在線導辦服務內容

本規則所稱的在線導辦，是指為企業群眾在網上政務大廳辦理依申請政務服務事項過程中提供有關法規、政策、程序、流程等問題的咨詢服務。

二、在線導辦服務原則

在線導辦遵循“最大程度利企便民，確?；卮饻蚀_嚴謹”的原則，通過“線上為主、線下為輔”、“人工為主、智能為輔”的工作模式，為咨詢人提供在線、即時、互動的咨詢服務。

三、在線導辦服務流程

（一）對屬于市政務服務中心辦事范圍內的事項，采用全程在線、即時互動、“一對一”的模式提供在線導辦服務

1.由引導專員與咨詢人溝通，梳理問題，了解具體辦事需求，找到相對應的政務服務事項，分派至深度咨詢專員；

2.由深度咨詢專員提供實時咨詢解答專屬服務，幫助達到事項可受理深度，必要時請專業顧問予以協助解答；

3. 咨詢過程中，深度咨詢專員應引導咨詢人通過線上方式提供申請材料；對確需線下提供申請材料的，通過預約由該深度咨詢專員為咨詢人提供窗口接件或受理服務。

（二）對屬于市級專業大廳和區、街鄉級政務服務中心的政務服務事項，應為咨詢人即時提供轉辦服務

1.由引導專員與咨詢人溝通，梳理問題，了解具體辦事需求，找到相對應的政務服務事項；

2. 引導專員將咨詢任務分派至相關市級專業大廳和區、街鄉級政務服務中心的引導專員，由該引導專員再將咨詢任務分派至本級深度咨詢專員提供實時咨詢解答專屬服務；

3. 在市級專業大廳和區、街鄉級政務服務中心開通在線導辦服務前，引導專員暫通過提供辦事指南鏈接、知識庫統一標準答案，以及市級專業大廳和區、街鄉級政務服務中心咨詢電話、地址等方式，為咨詢人提供幫助，助力咨詢人找到辦理地點、明確辦理方式。

四、對在線導辦服務范圍外的服務方式

對不屬于在線導辦服務范圍的咨詢需求，應提供解決問題的路徑。

（一）對非依申請政務服務事項（如行政處罰，行政強制，行政檢查事項），社會生活事務（如上學、求醫、出行、生活繳費，社會治安，水電氣熱供應等），提供相關部門咨詢電話。

（二）對投訴類事項，疫情防控和復工復產有關政策咨詢事項以及其他類事項，請咨詢人撥打12345市民服務熱線。

五、在線導辦成果分析

對咨詢人提出的高頻事項進行每日統計，每周匯集，每月分析、每季總結。

對政務服務事項的相關咨詢問題，將咨詢問題和部門提供的統一標準答案整理后匯入知識庫，歸納出處理同類咨詢問題的統一話術。

對在線導辦服務之外的其他咨詢問題，分析后形成分類意見建議，分別反饋至12345市民務熱線或相關部門。

六、在線導辦服務時間

在線導辦的人工服務時間為每個工作日的9:00-17:00，非工作時間轉為人工智能客服提供服務。